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                    如何有效处理投诉

                     文章来源:石顿企管 时间:2017-01-20 15:33
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                    如何有效处理投诉
                    ——转危为机的艺术
                     
                    课程背景:
                    很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
                    对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
                    另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
                    庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
                     
                     
                    课程目标:
                    理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
                    认识到专业处理客户投诉行为的重要性
                    明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
                    掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
                    制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
                     
                    课程对象:
                        一线服务人员
                     
                    课程时间:
                        1天(6小时)
                     
                    课程大纲:
                     
                    绪言:面对客户的投诉
                     
                    1、面对客户的投诉
                    当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
                    听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
                    莫名其妙地头痛
                    惧怕电话铃声
                    生气、胸闷、脸色难看
                    不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
                    表现粗鲁、不知所措
                    为什么会有这些反应
                    心态
                    情绪
                    业务
                    经验
                     
                    第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
                     
                    1、服务理念的澄清
                    谁是世界上最重要的人
                    客户服务的目标是什么
                    客户究竟需要什么
                    客户满意=客户忠诚度?
                    2、服务心态的培养
                    如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
                    你会讨厌前来投诉的客户吗?
                    你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
                    来自客户的不满对企业意味着什么?
                    3、客户投诉是企业的财富
                    绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
                    抱怨即信赖
                    将客户抱怨视为建立忠诚的契机
                    抱怨即赠礼
                     
                    第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
                     
                    1、客户投诉想要的是什么?
                    理性的需求
                    感性的需求
                    2、客户投诉的层次与类型
                    客户投诉的三个层次
                    客户投诉的四种类型
                     
                    第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
                     
                    1、我的投诉处理技巧怎么样
                    案例分析:找出服务人员的错误
                    我需要在哪些方面提高技巧
                    2、技巧1——倾听
                    录像分析:愤怒的客户
                    小组讨论:积极的倾听行为有哪些
                    倾听抱怨
                    让客户表达他们的愤怒;
                    乐意帮助;
                    积极的肢体语言;
                    倾听技能自我分析
                    3、技巧2——同情
                    录像分析:犯错的服务人员
                    小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
                    同情客户
                    承认问题
                    表示关注
                    理解对方
                    案例分析:不愉快的经历
                    4、技巧3——提出正确的问题
                    录像分析:等待太久的客户
                    提出正确的问题
                    检查细节
                    保持积极态度
                    礼貌待人
                    使用开放式和封闭式问题
                    开放式问题的应用
                    封闭式问题的应用
                    5、技巧4——达成处理协议
                    录像分析:解决投诉
                    自我测评:达成处理协议的能力自检
                    达成处理协议
                    找出问题根源
                    提出解决方案
                    让客户参与进来
                    保持积极态度
                    6、技巧5——检查实施
                    录像分析:履行诺言
                    小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
                    检查实施
                    掌握情况
                    必要时自己来做
                    7、处理投诉的AGREE模型
                    A  Act quickly  迅速行动
                    G  Get details  抓住细节
                    R  Review the options  选择方案
                    E  Execute the plan  实施计划
                    E  Evaluate the outcome  评估结果
                     
                     
                    总结
                     
                    1、 课程内容总结
                    2、 行动计划拟定
                    分享到:

                    百强企业名师

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